CRM Konzepte und die notwendige Beratung
Dass einen neuen Kunden zu gewinnen rund zehnmal soviel kostet, wie einen bestehenden zu halten, ist eine Binsenweisheit. Dennoch ist CRM (Customer Relations Management) immer noch ein Bereich der nicht selten ziemlich stiefmütterlich behandelt wird. Dabei ist die Bindung bestehender Kunden ans Unternehmen eines der wichtigsten Wachstumsinstrumente in der heutigen Wirtschaftswelt - mit einem schlagkräftigen, kompetenten Konzept und effektiven Strategien im Kundenbeziehungsmanagement kann man die Profitabilität der bestehenden Kundenbeziehungen enorm erhöhen – der Umsatz wächst, ohne dass man auch nur einen einzigen neuen Kunden gewinnen muss.
Ein wichtiger Punkt bei der CRM Beratung ist eine Analyse der Kundensicht: Wie nimmt der Kunde das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen tatsächlich wahr, welches Image kommt bei ihm an, was erwartet der Kunde, um zufrieden zu sein? Dabei ist es gut, auf unabhängige Beratung zurückzugreifen, da man meist selber einen „blinden Fleck” in bezug auf die eigenen Produkte und das eigene Unternehmen hat. Danach gilt es zu sortieren, was für den Kunden wirklich erkennbaren Nutzen haben könnte – auch hier ist externe CRM Beratung oft sehr hilfreich, weil sich Berater, die nicht zum Unternehmen gehören, mit der „Kundensicht” meist viel leichter tun. Der nächste Schritt bei der Strategie-Entwicklung ist, zu planen, wie der Kontakt zu den Kunden aufrechterhalten werden kann – und bei diesem Wie stellt sich auch die Frage nach passender Software und den enthaltenen Daten. Und gerade hier ist wirklich die fundierte Beratung das Um und Auf – es geht um die Frage, welche Daten eigentlich relevant sind, anhand welcher Daten man die Kunden wie klassifiziert, welche Analysen gemacht werden - um herauszufinden, wo Potential steckt, und dieses Potential auch effizient zu nutzen. CRM-Programme sind Arbeitsprogramme, die optimalerweise das Kernprogramm des Unternehmens bilden. Und gute CRM Software ist dazu da, um an Arbeitsabläufe und Strategien des Unternehmens angepasst zu werden, nicht umgekehrt.
Christof Bukowski