CRM-Einführung im Unternehmen mit der richtigen CRM-Strategie
Die Einführung einer echten CRM Strategie im Unternehmen ist meist verbunden mit der Abkehr von der traditionellen Kundendatenbank als reine Datensammlung hin zu einem operativen Ansatz.
Nach der Qualifizierung der Kunden und der Definition von Kundensegmenten und Zielgruppen gilt die Überlegung hauptsächlich den operativen Zielen die erreicht werden sollen: Workflow und Prozesse sollen kundenorientierter werden, Angebote auf die einzelnen Zielgruppen zugeschnitten, und der Kontakt zum Kunden vorallem qualitativ ständig verbessert werden.
All das funktioniert eher als Regelkreis – Auswertungen machen Kundenreaktionen in Zahlen sichtbar und interpretierbar und dieses Feedback beeinflusst wiederum die Entwicklung von Zielsetzungen für einzelne Prozesse. Dieser Regelkreis ist ein wichtiger Motor der Unternehmensentwicklung in Richtung Kundenorientierung – gute CRM Strategie verarbeitet permanent das Feedback der Kunden und zeichnet sich durch Flexibilität und Anpassungsfähigkeit an die Gegebenheiten des Marktes aus.
Ebenfalls grundlegend ist, dass man nicht davor zurückscheut, einmal etwas grundsätzlich anders zu machen, auch eingefahrene Abläufe kritisch zu durchleuchten und im Sinne der Kundenorientierung zu ändern. Das erfordert eine hohe Flexibilität vom Management ebenso wie von den Mitarbeitern. Bewährt hat sich stets, die Gestaltung der CRM Software gleichzeitig mit den Unternehmensprozessen zu planen: so werden auch Schwachstellen im Prozessmanagement gnadenlos aufgedeckt, weil man gezwungen ist, streng logische Abläufe zu entwickeln. Ein weiteres Argument für diese Vorgangsweise: die verwendete CRM Software unterstützt alle Prozesse optimal, weil sie in ihren Funktionen ja genau die Prozesse abbildet.
Genauso wichtig wie die Kommunikation mit dem Kunden ist die Kommunikation im Unternehmen: jeder Mitarbeiter sollte einen klar abgegrenzten Kompetenzbereich haben, und alle Informationen sollten reibungslos und zeitgerecht jedem Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Die Beschleunigung von Kommunikationsprozessen und die optimale Verfügbarkeit aller benötigten Informationen im Unternehmen ist ebenso eine grundlegende Aufgabe von Prozessmanagement und Software-Entwicklung – darum sollte auch hier ein wichtiger Schwerpunkt gesetzt werden, weil von besserer Unternehmenskommunikation am Ende auch wieder der Kunde profitieren kann.
Christof Bukowski - GEDYS IntraWare GmbH
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